关于规范殡葬服务专项整治行动工作情况的汇报

各位领导:

    殡葬服务是保障和改善基本民生的重要组成部分,事关人民群众切身利益,事关党和政府形象。近年来,张店区委区政府认真贯彻落实中央关于“把保障和改善民生放在更加突出位置”的决策部署,不断加大殡葬设施投入,积极完善殡葬服务体系,深入推进殡葬事业改革,全面落实殡葬惠民政策,群众治丧环境明显改善,殡葬服务更加便捷,文明治丧观念深入人心,困难群众基本丧葬需求充分保障,殡葬服务在保障基本民生方面发挥了重要作用。

    2011年12月根据市政府工作部署,淄博市殡仪馆移交张店区政府管理,淄博市殡仪馆新馆建设项目交由张店区承建。新殡仪馆作为区委区政府为民办实事项目建设正式拉开序幕,2012年5月份开工建设,到2014年4月17日正式搬迁运营,新殡仪馆占地100余亩,总建筑面积16647平方;投资近1.8亿元,馆内分业务区、殡仪区、火化区、后勤服务区等区域。主楼11356㎡,主要是告别和火化业务区,办公楼2420㎡,骨灰楼2872㎡,日火化量达到40具(老馆日均火化尸体15具),设计骨灰存放量22000个。祭奠区可同时容纳2800人祭奠,每天最大人流量可达18000人次(现重大节日日均祭奠总人流10000人次),综合服务区主要业务包括遗体火化、骨灰寄存、瞻仰悼念、整容化妆、法医鉴定、守灵祭奠、冷藏消毒、遗体接运、殡葬用品供应、丧葬文化教育、等侯休息、丧葬一条龙服务等,设有一个大型告别厅、两个中型告别厅、四个小型告别厅、两个惠民告别厅和一个免费告别厅。火化间安装10台高档捡灰炉,全自动、节能、环保,火化尾气处理设备集除酸、杀菌、除尘等为一体,还安装了新式环保花圈焚烧炉,以减少焚烧花圈等对环境的污染,两个室内停车场、一个室外停车场,可容纳近300辆车同时停放,能满足20-30年的社会需求和发展需要。在硬件设施设备全面更新,殡葬服务能力大幅度提高的同时,我们利用新馆搬迁的时机,按照“处班子、带队伍、建制度、树形象、办实事”的工作思路,狠抓单位内部规范化管理,完善修订管理制度,加强职工道德修养和业务素质培训,从这几个月的运行情况来看,效果明显。班子成员团结和谐、务实创新,很好的发挥了班子成员的主观能动性,起到了表率作用,职工队伍面貌焕然一新,积极性有很大的提高,真心真意为广大职工群众、丧属解难事、做好事、办实事,服务能力、服务水平进一步增强,社会效益和经济效益也有很大提高。但是我们也清醒地认识到,当前我馆的服务质量、服务水平与群众需求、社会期盼还有较大差距。特别是这次专项整治行动,主要是针对殡仪馆收费与服务不规范的问题,在我馆也不同程度存在。开展规范殡葬服务专项整治行动,既是对群众意见和社会期盼的主动回应,也是改进我馆殡葬服务工作的内在需要。

    全省规范殡葬服务专项整治行动视频会议召开以后,我们按照省民政厅、市区民政局关于开展规范殡葬服务专项整治行动的通知要求和统一部署,精心组织、迅速行动、有力推进,成立了领导小组和工作小组,分工到人、落实责任,仔细对照省物价局、财政厅、民政厅转发的《关于进一步加强殡葬服务收费管理有关问题的通知》(鲁价费发〔2012〕149号)和市物价、财政、民政三部门联合下发的淄价字〔2013〕35号有关规定对我馆殡葬服务项目、收费标准、服务流程、服务质量等问题逐条逐项进行了认真地梳理查摆,共审查收费项目3大类26大项,实行政府定价的基本殡葬服务项目8大项包括遗体接运、存放、火化、骨灰寄存、接尸费、验尸费、消毒费、遗物焚烧费;实行政府指导价延伸服务项目17大项包括遗体整容、遗体防腐、吊唁设施及设备租赁等;实行差价率控制的殡葬用品销售项目包括骨灰盒、寿衣、花圈等近200个品种。通过自查,由于我馆刚搬迁完毕,在搬迁时已经对原有的收费项目、标准进行过彻底整改,目前我馆的收费项目、价格、收费依据、服务程序、服务质量监督基本上达到了通知文件的各项要求。

    一、我馆的收费票据统一使用山东省非税收入缴款书,做到了票款分离,殡葬收费收入全部上缴财政专户,无截留和坐收坐支现象发生。骨灰瞻仰费每次三元,因金额较小,瞻仰人次频繁,为了提高工作效率和节约成本,我们印制了瞻仰票,每售完一本(100张/本, 3元/张),立即开具山东省非税收入缴款书上缴财政专户(服务厅保存非税缴款书收据联备查)。

    二、全面推行和落实“六公开”(服务项目公开,收费标准公开,服务内容公开,服务程序公开,服务承诺公开,接受监督公开)和“四服务”(统一着装挂牌服务、丧主来时主动服务、办理丧事主动服务、丧事之后跟踪服务),提高服务窗口的透明度。针对多数群众对办理丧事比较陌生的情况,我们将殡仪事项办理程序制成流程图,悬挂在醒目的位置,使丧主一目了然;在业务大厅将物价部门规定的收费项目及收费标准公示上墙,主动接受社会监督;所有殡葬服务项目一律实行“清单式”消费,所有选择性服务实行自愿选择,不以任何形式捆绑和强制性提供选择性服务,不以任何形式诱导和暗示选择不必要的服务和用品,不存在被服务、服务不规范、收费不透明、甚至捆绑消费、强制消费、诱导消费等问题。

    三、公开并认真落实殡葬惠民政策,对持有张店区常住户口的农村五保、城区“三无”人员、城乡低保、领取国家定期抚恤金的优抚对象减免基本殡葬服务费用,减免内容包括普通炉火化费、普通车辆运尸费、遗体冷藏费(3天内)、骨灰寄存费(1年内)、普通骨灰盒一个、运尸车辆消毒费,合计金额1170元。此举贯彻落实了殡葬惠民的工作宗旨,充分体现了政府对弱势群体的人文关怀;为进一步体现亲情民政,亲情殡葬,我们安排“一对一”专业导办人员,引导群众办理遗体告别、火化手续、骨灰寄存手续等,并介绍相关程序,让群众少走一步路少说一句话少操一份心,为丧属提供了热情周到真诚细致的服务,受到了社会各界和各级领导的广泛好评;同时根据群众的不同需求开放了大中小六个告别厅,还免费提供电子显示屏、一次性手套、白胸花、签到桌椅、白开水等,并提供免费祭奠处,供群众进行祭奠活动;推行了火化限时服务制度和24小时值班制,方便了丧主;落实“首问负责制”,工作人员对群众有问必答,并履行了事先告知义务,避免了各种纠纷的发生;开通了举报监督电话,对举报投诉做到了耐心解释、及时处理。

    四、我馆销售的骨灰盒、寿衣、花圈等殡葬用品价格,严格按照收费标准执行,实行差价率控制,明码标价最高加价幅度不超过实际购货结算价格的30%。

    五、按照省民政厅制定下发的《山东省殡仪馆服务规范》,结合我馆实际情况,我们制定完善了46项规章制度、岗位职责、考核细则和服务规范,聘请淄博市文静礼仪公司对职工进行教育培训,组织全体职工进行有关法律法规的学习,使殡仪馆工作人员熟练掌握服务规范,依法依规开展殡葬服务。

    六、加强殡葬服务信息化建设,投资60万元安装了济南金民电子科技有限公司开发的殡葬管理信息系统平台,逝者信息录入后,管理信息系统可实现条码管理的功能,并生成唯一的逝者编号,该编号在整个系统中使用,通过条码进行身份的识别,根据丧属要求完成各个业务流程的办理,丧属也可以自己在终端查询系统上进行查询,及时掌控逝者业务的办理情况。近期还计划建立殡仪服务网站,将所有免费服务项目、收费服务项目和收费标准、收费依据、服务流程、监督电话等,在网站上进行公开公示,接受群众和社会监督。

    七、问题及处理   通过自查,我们也发现了本次整顿中涉及的问题,就是观化室收费属于超范围收取,没有收费依据,决定立即停止收费,并由业务科进行认真检查原始收费登记,多收取的费用及时退回丧属。由于新馆搬迁后,火化车间完全封闭运行,家属不能入内,有部分家属要求现场观化,为满足丧属这一要求,我们借鉴外地经验,投资近8万元新建了两个观化室,配齐了观化设备和休息设施,有需要的家属可以通过视频观化,为便于管理每次观化收取100元费用,现在是试运行阶段,该收费不符合文件要求,立即停止。

以上是我馆殡葬服务项目、收费等问题的自查情况,敬请领导审核指正。

    八、建议

    1、殡葬服务市场监管有待加强 。当前社会上对殡葬行业的不满和诟病,大多与不了解殡葬行业有关。殡葬服务是从医院到殡仪馆再到墓地的完整链条,殡仪馆服务的上游和下游的消费市场缺乏有效监管,殡葬市场、运尸车辆比较混乱,有大批个体户在以赢利为目的擅自开展运尸业务;2013年我馆火化的4445具尸体中,殡仪馆运输是1274具,仅占28.6%,个体运尸车大部分无证无牌、甚至使用报废车辆运尸,挂上“中国民政”、或“殡仪专车”的牌子从事非法运尸,存在极大的安全隐患;有的采用不正当手段争抢尸源,“殡葬暴利”主要就由这部分人操控,大笔的收入也进了他们的口袋, 严重扰乱了正常的殡葬市场秩序,在社会上造成了不良影响。说殡葬暴利是没有区分殡仪馆的消费和在社会上的消费 ,殡仪馆还要替他们背黑锅。殡仪馆的基本服务都由政府统一定价,选择性消费物价部门也有明确规定,总收入的13%要上交财政,剩下这部分收入维持运营已经是非常困难,可能还要亏损。国务院《殡葬管理条例》和省、市《殡葬管理办法》都明确规定:“殡仪馆是专门从事遗体运送、防腐、整容、冷藏和火化等殡葬业务的服务单位,其他单位和个人未经县级以上民政部门批准,一律不得从事遗体运送、防腐、整容、冷藏和火化等殡葬业务”。建议采取联合执法、综合治理、疏堵结合等有效手段,规范殡葬市场秩序,加强殡仪运尸车辆管理。

    2、调整和增加部分收费标准和项目。我馆目前收费标准依据4个文件,分别是淄价字(2002)87号、淄价字(2009)67号、淄价字(2012)149号和张价字(2014)5号,全馆28个收费项目42个小项中其中有23项收费还是2002年的标准,由于殡葬服务价格在百姓中关注度极高,整治殡葬市场,更是引来社会各界的高度关注,所以价格一直没有调整,但是12年的时间各项成本已经大幅度增加,根据我馆情况,现在火化一具遗体,大约需要25-27公斤柴油、每吨8000到9000元,油费215元到232元之间,一台炉三个电机,两个7.5千瓦,一个22千瓦,每小时37度电,0.86元一度,电费31.8元,这还不包括基础电价,火化炉使用年限是10年,62万元一台,每年6、2万元折旧,人工费180元,火化一具遗体,成本大约在550到570元左右,还不包括管理费用。2002年,柴油价格是每吨2000元左右,现在是9000元左右,实在吃不消。现行骨灰寄存收费依据是2001年鲁价费发〔2001〕299号和淄价字〔2002〕87号文件,当时的寄存格位是以砖垒和木制格位为主,制作成本、管理费、人工费用都比较低,现在采用高档铝合金和高智能格位,按照目前成本核算,骨灰盒的管理成本已超过200元/盒、年,价格和价值已经背离很多,应该适当进行调整。还有些丧属提出的服务项目,我们完全可以开展,但是因为没有收费许可就不能提供有偿服务,只能开展免费服务,这些方面我省有些市已经进行了规范,采取按市场需求,协议收费的办法加以解决。

    建立健全覆盖城乡居民的多层次殡葬救助保障体系。全省规范殡葬服务专项整治行动把积极推动辖区所有居民基本殡葬服务由政府免费提供,作为巩固提高阶段的一项重要内容。市局也把继续推动基本殡葬服务费用政府买单作为一项配套措施明确提出,前一段时间我们已经向区政府提交了关于实行惠民殡葬政策的书面

报告,最近不少媒体记者和丧属也来了解这方面的政策,大家非常关心这件事,实施惠民殡葬既是认真贯彻上级党委决策部署,也是对群众意见和社会期盼的主动回应,意义重大。

    各位领导,以上是我馆殡葬服务项目、收费等问题的自查情况和建议,不当之处敬请领导批评指正。下一步我们按照市局统一部署,以学习贯彻本次会议和马局长的讲话精神为契机,虚心学习兄弟单位的好经验,继续秉承“丧属至上、服务第一”的服务宗旨和“以人为本、个性服务”的服务理念,进一步提高服务质量、规范服务流程、拓展服务项目,建立殡葬服务长效机制,为丧属提供更加方便、快捷的殡仪服务。

                                                   二O一四年八月


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